jueves, 27 de diciembre de 2012

Soy Community Manager en la Administración Pública

Actualmente, la Administración Pública se encuentra en pañales en lo que a Community Manager se refiere. En la Administración, los recursos, los medios empleados y el interés político en cada nivel hacen que la integración de estas instituciones en las redes sociales evolucione a una velocidad inferior a la que debería.
Imagen de la web empresuchas.com


En Zona Community Manager, se nos habla de un caso concreto en el que parece ser, está actuando de diferente forma, destacando, por tanto, de los demás: el de la Consellería de Turismo de la Generalitat Valenciana. 

Los datos que nos ofrecen son de 28.000 usuarios registrados que han subido 1.500 fotografías, 81 vídeos y 550 comentarios. Los objetivos para este año son 50.000 fotografías y 4.000 vídeos. Mensualmente recibe más de 400.000 visitas, siendo casi la mitad de ellos extranjeros, es decir, sus clientes ideales. El cliente extranjero gasta más cuando viaja que el cliente nacional.

Pero  esto no es lo habitual.Quizá por las características de este organismo en concreto, la evolución hacia el Social Media parece lo más lógico. Sin embargo, hay otros muchos, que estando orientados al gran público, a un gran número de personas que muchas veces se queja de falta de información, transparencia o simplemente de un canal de comunicación más asequible, no conceden la importancia que se merecen a las Redes Sociales.

Parece necesario el cambio.
cyldigital.es
La Administración Local.

La Administración local no se libra de esta tendencia mayoritaria.

Al igual que no disponen en plantilla de ningún experto en marketing tradicional u online, de expertos en comunicación institucional o estratégica, ni siquiera en relaciones públicas o publicidad, pues tampoco se dispone de un experto en la gestión de redes sociales. 

Cada organismo, cada institución o empresa social, dispondrá si lo cree necesario en su departamento de comunicación, de algún "becario" o similar que realice una incipiente labor en las redes sociales. Evidentemente, no se puede ir mucho mas allá ya que le estaríamos dando responsabilidades excesivas. 

Es muy común, y no solo en el ámbito público, que las empresas no sean conscientes de que un CM o la persona que gestiona sus comunidades, es la imagen, la cara de esa organización, y debe tener muy claro su ideario, sus objetivos y disponer de la responsabilidad suficiente para poder emitir informaciones, en un determinado momento, en nombre de esa institución u organización.

Imagen de la web unanuevaadministracionpublica.blogspot.com


Centrándonos en el tema, las funciones de un Community Manager en el ámbito público son treméndamente atractivas, entre otras por ejemplo, la de convertirse en una vía más de contacto con el ciudadano.

Las principales funciones a desempeñar podrían ser:
- Practicar la escucha activa
- Generar conversación
- Generar feedback
- Crear nuevas relaciones con el ciudadano
- Desarrollar campañas

- Asistir a eventos presenciales
- Medir y evaluar

Lo ideal, inicialmente, es  probar desde la propia administración, nada de externalizar, y no con una persona sola, sino tantas como áreas definidas haya que quieran entrar en las redes sociales.

Pero, previamente  como siempre, se debe de tener un plan. Plan que responda a los interrogantes básicos, y a objetivos bien definidos, una estrategia establecida por un profesional dedicado específicamente a esta labor. Cuestiones básicas como: ¿Desarrollaremos campañas puntuales en redes sociales? ¿Propondremos usar este nuevo medio como una vía de comunicación permanente? son cuestiones que se deben plantear de base antes de iniciar cualquier acción.

Conclusión:
Actualmente no existe ningún canal tipificado de acceso a la Administración Pública para un Community Manager o puesto definido como tal en las Relaciones de puestos de Trabajo, aunque es evidente que está empezando a surgir la necesidad de "estar ahí", donde está la gente, interactuar con ellos. Pero esta labor, la están realizando hoy, becarios u otros técnicos, relacionados de algún modo con  los departamentos de informática y son los que, actualmente, están cubriendo las incipientes necesidades de la Administración en las Redes.

Podéis encontrar información relacionada pinchando aquí: "Redes Sociales y Administración Pública".

Hasta pronto!


lunes, 17 de diciembre de 2012

Marketing de Boca a Oído: Influencers, Prosumers y otras lindezas

Efectivamente.

En Marketing aparece un nuevo campo de actuación que (aunque siempre ha sido importante pero no demasiado notorio), actualmente, no podemos dejar de perder de vista ni un momento. Es el Marketing de Boca a Oído o "WOM", ("Word of Mouth").

El entorno más abierto de las comunicaciones y, sobre todo, interactivo donde ahora cliente y empresa se mezclan, siendo a la vez, protagonista y espectador, crea un campo de abono muy sensible a las transacciones financieras y lo que manda es lo que se recomienda.

Así nacen figuras como los Influencer, los Advocates, los Evangelistas, (los "brand advocates), o los Prosumers. Seguro que hay alguno mas y, de seguro, seguirá evolucionando la terminología propia de Twitter y otras redes. Pero para empezar, me voy a centrar en estas.

Los Influencers.

Me gusta mucho la definición de Pascual Drake (Periodista):
"Dícese de aquel individuo que tiene acceso a Internet y que un día se abrió un blog que abandonó cuando apareció Twitter. Hizo acopio de seguidores, y ahora le llaman las marcas para que hable en su perfil de productos, tuitee sobre tales servicios o haga fotos a tal comida. Eso es un influencer."
Imagen de www.jeffbullas.com

No hay mucho mas que decir. Bueno sí, que tienen un montón de seguidores (que no sabemos si todos serán óptimos para nuestros objetivos) pero el caso es que, nos guste o no, lo que dicen es seguido por un número muy considerable de gente variopinta.

Los "Evangelist" y los "Advocate" (o Brand Advocate).

No poseen el mismo capital social del influencer, (estamos ante otra categoría) sino que hablan espontáneamente de un determinado producto o servicio, impulsados sólo por motivaciones intrínsecas. Es decir, son reales apasionados,  clientes fidelizados, que han establecido un fuerte vínculo con sus marcas y están dispuestos a casi todo para defenderlas y difundirlas.

Existen actualmente muchas empresas de productos y servicios, que a través de su marketing han descubierto a ese cliente-usuario permanentemente maravillado de las virtudes del producto, y que él mismo se encarga de informar de los beneficios a través de su experiencia personal que comparte con amigos y conocidos, transformándose en consejero y orientador, a quien se le llama, incluso,  para pedirle sugerencias.

Kimberly Maul, analista de eMarketer, pone el "punto en la i" cuando escribe que Gracias a estos “influenciadores” de opinión, las marcas pueden ampliar el '“Word of Mouth”' online, (boca a boca, o boca oído) llegar a más personas e incrementar esa relación con los usuarios (y por un muy módico coste!)
Pasión por el Marketing
El Prosumer.

Si produces y consumes información, entonces lo eres.

Hoy día, con la aparición de los blogs, cualquier “consumidor” de contenidos puede a la vez  ser “productor” de material que otro puede consumir. Esto da lugar a un nuevo tipo de perfil: el “prosumidor” (o prosumer, según el término en inglés).

El término fue creado por Alvin Toffler, y publicado en la obra de los setenta llamada “La Tercera Ola”. En la actualidad, el término define tanto al consumidor que utiliza la tecnología como un pasatiempo (pero a un nivel que nada envidia a los profesionales), como también a esos usuarios que se identifican de tal manera con una marca o idea que se convierten en verdaderos canales de comunicación humanos. Estos últimos son los que realmente nos interesan.

Como resultado de la colaboración desinteresada de estas personas, exentas de las limitaciones impuestas por las políticas internas de una empresa o de un estado, se desarrollan productos en los que el nivel de innovación suele sobrepasar a los tradicionales.

Ahora, las marcas "casi" no necesitan campañas publicitarias, 
hoy cuentan con el testimonio de fidelidad de sus clientes 
a través de las redes sociales.

Si os interesa el tema, podéis ampliar esta información en la siguiente entrada: Comprender el Marketing de Boca a Oído.

Hasta pronto!

lunes, 10 de diciembre de 2012

Se necesita COMMUNITY MANAGER. Razón Aquí.

¿Porqué una empresa se plantea contratar un Community Manager?
¿En qué momento lo hace? ¿De dónde sacamos un buen CM?
¿Interno o freelance?
Imagen de la web www.societicbusinessonline.com

La verdad es que me interesa escribir esta entrada para intentar averiguar qué pasa por la "mente" de las empresas en el justo momento que surge esa necesidad, quizá, de esta forma, yo pueda anticiparme y llamar a su puerta.

Está demostrado que cada día hay más empresas que buscan Community Manager, pero también que hay empresas de todo tipo: las hay que aún no conocen el mundo 2.0, las hay que quieren tener presencia digital (pero sin estrategia alguna) y por último, hay empresas que están desarrollando una buena estrategia de marketing en las redes sociales.


1. Surge la NECESIDAD: quiero un Community Manager

La empresa identifica unos objetivos a cubrir y supone que un CM es la persona capaz de satisfacerlos.

- Si la empresa necesita tener presencia digital.
- Si el objetivo es crear comunidad en torno a tu marca, producto o servicio.
- Si necesita que alguien sea el portavoz de la empresa, representándola, vinculándose totalmente con ella.
- Si está dispuesto a delegar esa confianza en un profesional que gestione tu reputación online.
 Bingo!!
Has acertado: necesitas un Community Manager.


Community Manager, Redes Sociales
Imagen de la web www.communitymanagerempresas.com

2. ¿De donde lo sacamos? ¿cuál debe ser su perfil?

Los CM deberían ser profesionales de la comunicación.
Community Manager
Del blog de banda2cero
Administradores de comunidades en redes sociales, que conociera la empresa o la marca casi a la perfección. Con capacidad de distinguir, detectar o crear las comunidades que le hagan falta a la empresa para alcanzar sus objetivos comerciales y además saber utilizar las diferentes técnicas de comunicación para llegar a los públicos a los que se dirige, pasando por el diseño del mensaje indicado para la comunidad indicada.

Debe demostrar que ha administrado su propio blog con éxito, una cuenta de Facebook bastante activa, reacciones en cadena de sus posts en Twitter, un canal de youtube activo e interesante, debe saber administrar una cuenta de fotos, manejo de paquetes de diseño a nivel básico y estar preparado para administrar una web, entre otros.

No solo debe conocer las técnicas de medición que la empresa necesita sino también saber qué cosas debe medir para alcanzar los objetivos que la estrategia ha establecido.

En definitiva, el profesional que se contrate (el CM hoy día, debe diseñarse y elaborarse a la medida de cada necesidad) deberá ir creciendo a la par que la empresa, ir recorriendo el camino juntos.

3. Interno o freelance?

Tanto si se elige a un profesional que gestione los perfiles sociales desde dentro de la empresa como si se escoge a alguien que sea externo a la empresa, se debe ser muy conscientes de que estas elecciones tienen sus pros y sus contras.

Queda muy bien explicado en la siguiente entrada de Redes & Marketing, en la que básicamente, apuestan por la elección en base a las necesidades que tiene la empresa. Una apuesta no es mejor que la otra, las dos pueden funcionar, pero será la empresa la que deba elegir.

Las variables con las que deberán jugar serán, principalmente:
- Económicas
- Formación y Experiencia
- Vinculación con la marca/espíritu de la empresa
- Pero sobre todo, profesionalidad.

Cualquier de las dos opciones es válida y el profesional evolucionará en su labor de gestión si es y actúa de forma seria y rigurosa.

Después de estas conclusiones, no sé si podré presentarme ante una empresa, en el momento adecuado, y decirles: -"Hola, soy el Community Manager que necesitas"- . Pero, lo que me ha quedado claro, es que debo seguir empapándome de información, interactuando, escribiendo, aprendiendo y ser muy, muy paciente.

Hasta pronto!