Esta es la historia de una
Community Manager (llamémosla, "
Sole") que se jactaba de poseer gran empatía con sus contactos a través de la red.
Hecha a sí misma y con amplia trayectoria profesional en el mundo de la Publicidad y el Marketing,
Sole, se había reciclado, dados los tiempos que corren, hacia su versión mas
OnLine y la Gestión de Comunidades Virtuales.
Cuando iba a visitar a sus potenciales clientes, les ofrecía como tarjeta de visita su
EMPATÍA, su capacidad de
CONECTAR con otros. Poco a poco, con mucho esfuerzo, se hizo con una pequeña cartera de variados clientes.
Wikipedia y Empatía : Entre otras, lo define como la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. También es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.
Empezó a trabajar con los
diferentes perfiles y creando
distintas comunidades en función de la tipología de sus clientes. Al principio, derrochaba energía, pasando muchísimas horas frente al ordenador. Pero todo aquello, comenzó a pasar factura.
Un cierto desdoblamiento de personalidad, un poco de paranoia esquizofrénica se hacía cada vez más patente en su vida. Le costaba no transmitir su verdadero estado de ánimo, pues no siempre podía estar radiante las 24 horas del día. Como precisamente, en su actuación diaria, lo que enfatizaba era esto mismo,
cuando sus problemas asolaban, sus contactos se
extrañaban de su comportamiento en la red.
Empezó a
identificarse en exceso con sus clientes. Cuando estos se
deprimían por un determinado problema personal, o se
enojaban por un mal servicio,
Sole, se deprimía con ellos o se enojaba igualmente,
saltándose la objetividad necesaria para poder resolver o salir airosa de esa situación en concreto.
La
empatía empezaba a
no ser rentable para ella, ni para sus clientes, impidiéndole en algunos momentos, ser
resolutiva.
¿Cómo ayudar a esta Community Manager en apuros?
Sole tiene que
identificar 2 fases:
1º.
Reconocer el estado emocional del cliente. Utilizará su empatía para descubrir qué emoción es la que se esconde tras las palabras.
2ª. Una vez, identificada la emoción (animadversión, frustración, agradecimiento, felicidad,...) utilizará tácticas para
rentabilizar la empatía a través del diálogo 2.0.
Pongamos algunos ejemplos de estas técnicas (hay muchas):
- Personalizar el diálogo: Llámale por su nombre...
- Ajustar el tono: Si está muy eufórico, por ejemplo, utilizar tono similar y si, por el contrario, está alterado, nuestro tono ha de ser más frío y conciliador.
- Utilizar frases de conexión:
- Comprensión ("Le entiendo perfectamente...").
- Identificación ("Yo estaría igual que Vd....").
- Resolución ("Vamos a buscar la forma de solucionarlo").
A partir de este momento,
Sole,
gestionó mucho mejor
sus emociones,
potenció su habilidad empática y
evitó involucrarse emocionalmente con los estados de ánimo de los clientes con los que interactuaba.
Seguro que, alguna vez, te ha pasado algo similar, incluso fuera de las Redes Sociales, ¡anímate a compartirlo!.
La empatía es una de las c
ualidades más importantes que un Gestor de Comunidades puede tener pero
¡cuidado! hay que gestionarla con sabiduría.
Nos vemos por la red.
Esta entrada está inspirada en el post:
4 tácticas para empatizar con el cliente.
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